Кейс · стоматология
Программа лояльности для стоматологии: как «32 Белых» оцифровали 98% базы и снизили фактическую скидку с 10% до 5,4%
15 604 пациента в программе лояльности, 4 повторных визита в среднем на человека, рекомендации дошли до 6-го поколения.
Покажем, как работают бонусы, рекомендации, возврат пациентов, сегментация базы и аналитика UDS для клиники.
- 98% базы пациентов оцифровано
- 15 604 пациента в программе лояльности
- 10% → 5,4% фактическая скидка
- 6 поколений глубина цепочек рекомендаций
10% → 5,4%
В кейсе «32 Белых» фактический уровень скидки составил 5,4% вместо прежних 10%, это на 46% ниже относительно прежнего уровня.
Заявленный процент
Написан на карте и виден пациенту. Это ещё не стоимость программы для бизнеса.
Фактическая скидка
Сколько выгоды пациенты реально получили через скидки, списанные бонусы, сертификаты и другие механики.
Что было
Почему обычная скидка уменьшает выручку клиники
До перехода на UDS в сети работали обычные скидочные карты, а общение с базой пациентов шло через соцсети. Обычная скидочная карта уменьшает выручку прямо в момент оплаты: часть денег клиника сразу недополучает в кассу. При этом сама скидка ещё не решает, как вернуть пациента на следующий визит, продолжить с ним работу и понимать, кто приходит по рекомендации.
Такой набор вопросов узнаёт почти любая клиника:
- Сколько человек за все годы работы прошло через кресло и сколько из них можно найти сегодня?
- Кто из пациентов не приходил год и кто из них ещё может вернуться?
- Сколько пациентов пришло по рекомендации и кто именно их привёл?
- Во сколько на самом деле обходится клинике действующая скидка?
Со скидкой клиника отдаёт часть выручки сразу. С программой лояльности задача другая: не просто дать пациенту выгоду, а связать её со следующим визитом, рекомендацией и дальнейшей работой с базой пациентов.
Хотите увидеть, как это устроено внутри программы?
Посмотреть демонстрациюКакую задачу нужно было решить
Три задачи собственника
В самом кейсе задачи сформулированы коротко: уйти от прямой скидки, сделать современную программу лояльности, автоматизировать ведение базы пациентов. За этими тремя строчками стоит вполне конкретный набор дел.
- Сохранить контакт с пациентом после того, как он вышел из клиники.
- Собрать базу в системе, где с ней можно работать, а не только хранить.
- Уйти от безусловной скидки, которая даётся всем и всегда.
- Не потерять пациента между назначенными визитами, плановыми осмотрами и этапами лечения.
- Сделать рекомендации измеримыми, а не предполагаемыми.
Важный принцип
Скидка заканчивается вместе с оплатой. Хорошая программа лояльности должна дать пациенту понятную причину вернуться.
Что сделали
Как программа лояльности помогает возвращать пациентов в стоматологию
Пять решений вместо одной скидки: статусы, повод для повторного визита, рекомендации, возврат давно не приходивших и отзывы.
Вместо одинаковой скидки - статусы
5% → 7% → 8% → 9% → 10%
Базовый, Стандарт, Серебряный, Золотой, VIP. Статус растёт вместе с покупками и сработавшими рекомендациями. Клиника уходит от одинаковой скидки для всех и может по-разному работать с разными группами пациентов.
Что помогает пациенту вернуться на повторный визит
Приветственные бонусы, сертификаты и персональные предложения дают клинике возможность продолжить работу с пациентом после регистрации. В «32 Белых» это 200 баллов за регистрацию, сертификат на 500 баллов на первый приём и списание до 30% чека. Часть категорий услуг выведена из программы, баллы не сгорают. Карта живёт в приложении, начисление идёт по номеру телефона, печатать пластик не нужно.
Как работает реферальная программа в стоматологии
100 баллов + 0,5% от чеков приглашённого
Единоразовый бонус за приведённого пациента и постоянный процент от его дальнейших чеков. Рекомендовать выгодно не один раз, а всё время, пока приглашённый лечится. И главное для клиники: система фиксирует, кто кого привёл, поэтому рекомендации становятся видимым каналом, а не догадкой.
Как вернуть тех, кто давно не приходил
Для давно не приходивших пациентов использовали отдельный сценарий возврата: сертификат на 500 бонусов. Клиника работает именно с выпавшими пациентами, а не даёт дополнительную скидку всей базе. Ко дню рождения уходит сертификат на 100 баллов со сроком 30 дней: срок превращает подарок в повод записаться, а не в бессрочную скидку.
Как собирать отзывы пациентов не от случая к случаю
За опубликованный отзыв в 2ГИС пациенту начисляли 100 бонусных баллов. Так сбор отзывов стал частью программы лояльности, а не случайным действием, о котором пациент должен вспомнить сам. За срез собрано 651 отзыв и 5 134 оценки.
Вознаграждение даётся за сам факт обратной связи, а не за положительную оценку.
Кто это делал. Со стороны внедрения: брендирование точек касания с клиентом, инструкции для персонала, оформление профиля клиники в приложении, консультации по проверке гипотез. Со стороны клиники: участие собственника в запуске и контроль того, чтобы администраторы предлагали программу каждому пациенту.
Что проверить у себя
Свою фактическую скидку знает не каждая клиника
Заявленный процент кешбэка и фактическая стоимость программы для бизнеса - не одно и то же. Руководителю важно смотреть не только на размер начисления, а на то, какую выгоду пациенты реально получили через скидки, списанные бонусы, сертификаты и другие механики.
Посчитать её можно и без программы лояльности: взять выручку за период и всю выданную выгоду за тот же период. Если фактическую скидку не считать регулярно, руководитель просто не видит, во сколько программа лояльности реально обходится клинике.
Результат
Что получилось за 6 лет 10 месяцев
- 98% базы пациентов оцифровано
- 15 604 пациента в программе лояльности
- 10% → 5,4% фактическая скидка
- 4 повторных визита в среднем на пациента
- 67% оцифрованных пациентов оплачивали лечение
- 6 поколений глубина цепочек рекомендаций
98% оцифровки - это не просто настройка программы. Такой результат требует, чтобы программа лояльности стала частью регулярной работы администраторов с пациентами. Если администратор вспоминает о программе только время от времени, одна техническая настройка такой базы не создаст.
Средний чек пациента с картой лояльности - 7 457 ₽. Всего контактов в базе на дату среза 15 886, из них в программе 15 604.
Как это устроить у себя
Хотите выстроить такую систему работы с пациентской базой в своей клинике?
Платформа UDS даёт клинике электронные карты пациентов, бонусы вместо прямой скидки, рекомендации, сегменты базы, коммуникации и аналитику в одном кабинете.
Тариф PRO Start
10 400 ₽в месяц
При оплате сразу за 3 месяца - 31 200 ₽ - базово настроим программу и поможем запустить её в клинике.
Что входит в настройку за квартал
- посчитаем бонусную модель под вашу маржу: сколько начислять и сколько давать списывать, чтобы программа не съедала прибыль
- настроим кабинет клиники: профиль, уровни и статусы, приветственные баллы, сертификаты, сроки и исключения по услугам
- разделим базу пациентов на группы и настроим сценарии возврата тех, кто давно не приходил
- подключим реферальную программу так, чтобы было видно, кто кого привёл
- поможем запустить первые рассылки и новости по базе
- дадим администраторам понятные формулировки: что и когда говорить пациенту про карту и бонусы
- через месяц после запуска вместе посмотрим цифры: фактическую скидку, повторные визиты, отклик базы
Сначала хотите посмотреть, как всё работает? Посмотреть демонстрацию
Рекомендации
Как рекомендации пациентов становятся видимым каналом
В стоматологии рекомендации часто распространяются внутри семьи, среди друзей и коллег. Если источник рекомендации не фиксируется системно, клиника видит новых пациентов, но не видит всю цепочку: кто кого привёл и как далеко распространилась рекомендация.
Здесь цепочка дошла до 6-го поколения: пациент привёл знакомого, знакомый порекомендовал клинику дальше, и так шесть уровней подряд.
Всего по рекомендациям в клинику пришло 1 112 новых пациентов. Сколько человек стояло в каждой отдельной цепочке, источник не раскрывает.
Что можно применить в стоматологии
Семейная клиника уже стоит на рекомендациях
Супруги, дети, родители, коллеги по работе: в стоматологии связи между пациентами возникают сами. Обычно клиника этого не видит, потому что в карте нет поля «кто привёл». Рекомендацию можно проектировать не как разовую акцию «приведи друга» на месяц, а как постоянный канал: с понятным пациенту вознаграждением, с моментом, когда о нём уместно сказать, и с учётом, кто кого привёл.
Что измерять: долю новых пациентов по рекомендации, сколько из них дошло до визита, повторяются ли рекомендации от одних и тех же людей и что этот канал даёт в потоке по сравнению с платной рекламой.
Экспертиза
Что ещё можно применить в стоматологии и медицинских клиниках
Дальше не результаты кейса «32 Белых». Это направления, которые мы разбираем сегодня, когда смотрим систему лояльности стоматологии или медицинского центра.
Как вернуть пациентов, которые давно не были в клинике
Пациент, который не был 3 месяца, и пациент, который не возвращался полтора года, - это разные ситуации. Поэтому клинике выгоднее работать с ними по-разному, а не отправлять всей базе одно и то же предложение. Обычно базу делят хотя бы на три группы: без визита 3 месяца, 6 месяцев и больше года, и для каждой готовят свой повод вернуться. В маркетинге это называют RFM-сегментацией и реактивацией базы, но по сути речь о простом: кому, когда и с чем написать.
Что измерять: сколько человек в каждой группе, сколько записалось, сколько дошло до приёма, какую выручку дали вернувшиеся.
Как не терять пациента между этапами лечения
Во многих случаях следующая точка контакта уже определена врачом: продолжение согласованного лечения, контроль или профилактический визит. Задача системы - помочь клинике не потерять пациента между этими этапами. Речь не о том, чтобы продать лишнее лечение, а о том, чтобы напоминание о согласованном визите не зависело от памяти администратора.
Что измерять: долю пациентов, дошедших до следующего этапа, и разрыв между рекомендацией врача и фактической записью.
Разные предложения для разных групп пациентов
Новый пациент, постоянный, семья с детьми, пациент с дорогим лечением и выпавший из потока - у каждого свой повод прийти. Одно сообщение на всю базу усредняет и теряет тех, кому нужно было сказать иначе.
Что измерять: отклик и выручку по каждой группе отдельно, а не общая цифра по рассылке.
Рекомендации внутри семьи и круга общения
Стоматология и семейная медицина лечат семьями: супруги, дети, родители, коллеги. Рекомендация здесь не разовая акция «приведи друга» на месяц, а постоянный канал, который можно вести и считать. Глубина в шесть поколений из этого кейса как раз про то, что цепочка живёт дальше первого звена.
Что измерять: долю новых пациентов, пришедших по рекомендации, глубина цепочек и их вклад в поток пациентов.
Как хороший приём превращается в нового пациента
Хороший опыт пациента может привести к отзыву. Отзыв помогает следующему человеку выбрать клинику. А программа рекомендаций позволяет превратить часть таких контактов в измеримый канал привлечения. Обычно каждое звено живёт отдельно и никем не считается.
Что измерять: где цепочка рвётся: на просьбе об отзыве, на самом отзыве или на переходе от отзыва к записи.
Аналитика тут не шестой пункт. У каждой из этих механик своя экономика, и считать её нужно отдельно: повторные обращения, живая часть базы, фактическая скидка, возврат выпавших, рекомендации, средний чек, доля дошедших до визита, результат каждого сегмента. Управлять программой лояльности по количеству начисленных бонусов нельзя: начисленные баллы говорят о том, что механика работает технически, и ничего не говорят о том, приносит ли она деньги.
Какая из этих механик подойдёт именно вашей клинике? Покажем, как они выглядят внутри UDS: электронная карта пациента, бонусы, рекомендации, сегменты базы, возврат давно не приходивших пациентов, коммуникации и аналитика.
Посмотреть демонстрациюФункция подключена. Почему результата нет?
Почему программа лояльности есть, а результата нет
Причина может быть не в самой функции, а в том, как она встроена в работу клиники. Смотреть стоит вот на что:
- кому показывают предложение: группа выбрана слишком широко, и сообщение получают те, кому оно не подходит
- в какой момент: сообщение приходит не тогда, когда пациенту действительно пора записаться
- что именно предлагают: условие непонятно пациенту с первого прочтения
- как это объясняет администратор: о программе не говорят или говорят формально, между делом
- разные ли сценарии у разных групп пациентов или на всю базу уходит одно и то же
- что измеряет руководитель: если цель поставлена по начисленным баллам, за деньги никто не отвечает
- анализируется ли результат: без разбора вторая попытка повторяет первую
- встроена ли механика в запись и приём или живёт отдельно от них
Подключить программу лояльности и встроить её в бизнес - разные задачи
Мы не просто подключаем программу лояльности. Мы встраиваем её в работу клиники: кто и когда предлагает регистрацию, как возвращаются пациенты, как считаются рекомендации, какие сегменты получают разные предложения и что в итоге видит руководитель в цифрах.
Техническое подключение - только начало. Дальше начинается работа, которая и определяет результат: экономика механик, сегментация базы пациентов, сценарии общения, работа администраторов и анализ цифр после запуска.
Как это устроено у медицинских клиник в целом, мы разобрали отдельно: программа лояльности для клиники. Там же механики, из которых собирается система: бонусы, статусы, рекомендации и возврат клиентов.
Коротко
Программа может быть подключена. Но это ещё не значит, что система лояльности работает.
Разбор системы лояльности клиники
Уже есть программа лояльности, скидки или бонусы, но результат не устраивает?
Тогда задача другая: не показать функции, а понять, где клиника теряет повторные обращения и что происходит с экономикой базы пациентов. Смотрим:
- действующие скидки и бонусы
- фактическую стоимость программы для клиники
- повторные обращения
- пациентов, которые давно не возвращались
- рекомендации: есть ли канал и считается ли он
- сегменты базы пациентов
- механики возврата
- сценарии общения: кто, когда и что говорит пациенту
Если есть данные по выручке, скидкам и списаниям, посчитаем фактическую стоимость действующей программы: какая скидка получается у клиники после всех начислений, акций и списаний. Конкретных сумм прироста заранее не обещаем, они зависят от потока, среднего чека и того, что покажут ваши цифры.
Программа подключена, а повторные визиты не растут? Посмотрим, что мешает именно у вас.
Разобрать мою клиникуПокажем UDS на примере вашей клиники
Покажем, как работают электронные карты, бонусы, рекомендации, сегментация базы пациентов, возврат тех, кто давно не приходил, отзывы и аналитика. Ответим на вопросы применительно к вашей клинике.
Заявка на демонстрацию UDS для клиники
Покажем, как работают электронные карты, бонусы, рекомендации, сегментация базы, возврат пациентов, отзывы и аналитика. Ответим на вопросы применительно к вашей клинике.
Спасибо, заявка принята
Мы получили ваши данные и свяжемся с вами по указанному контакту в течение 30 минут в рабочее время.
Пока ждёте - посмотрите разборы и механики роста
В телеграм-канале разбираем программы лояльности, возврат клиентов, рекомендации, акции и ошибки внедрения на реальных задачах бизнеса.
Смотреть разборы в Telegram
Результаты компаний экосистемы UDS зависят от ниши, среднего чека, потока и работы команды. Страница не является офертой и не гарантирует такого же результата.
Источник: библиотека кейсов экосистемы UDS.
Похожие кейсы
Ещё реальные результаты стоматологий и медицинских клиник с UDS
