Бургерная «Папа любит мясо

Как это было

Папа любит мясо, это бургерная в Иркутске. Рассказывает Руслан, шеф-повар и собственник в одном лице, он же сам ведёт и маркетинг, и работу с UDS. Программу установили на самом старте бизнеса, и она работает уже около трёх лет.

До этого клиентская база держалась в Excel, а связь с гостями шла через ручные обзвоны и SMS. Хотелось перевести всё в единую систему, рассказывать базе об акциях и новинках и, что особенно важно в общепите, получать честную обратную связь: обычный отзыв «всё понравилось», сказанный официанту, до собственника попросту не доходит.

Ввели пять уровней статусов, подталкивающих клиентов к рекомендациям, последние два уровня, «Член клуба» и «ВИП-член клуба», ВИП присваивают только за 30 рекомендаций. Настроили реферальную программу с 5% от покупок друзей, привилегии для членов клуба вроде спеццены на новинки и розыгрышей мерча. Обратную связь собирают пуш-оценкой со звёздами, как в такси, и на пятизвёздочную оценку автоматически отправляют ссылку на отзыв в 2ГИС. Завели бесплатный интернет-магазин UDS с доставкой через службу такси, которую оплачивает сам гость, и рекламу внутри приложения через сторис и рубрику «Сертификаты».

За три года собрали 25 000 клиентов. Показательна история одной гостьи: она поставила 3 звезды из-за грубого кассира, к тому моменту сходила в бургерную 5 раз, но после того как проблему решили, вернулась и в сумме сделала уже 19 визитов. Автоответ на пятизвёздочные оценки со ссылкой на 2ГИС настроили три года назад и с тех пор не трогали, за это время набралось 743 оценки со средним баллом 4,8. В Яндекс.Еде самый крупный заказ доходил до 1500 рублей, а через собственную доставку UDS с бесплатной доставкой от 3000 рублей заказывать стали именно на такую сумму. Реклама через сторис за 20 000 рублей привела 711 новых клиентов, а рубрика «Сертификаты» за 3000 рублей позволила выдать больше 500 сертификатов и собрать 57 000 рублей.

Руслан сам признаёт, что со статистикой и аналитикой у него слабо, разбираться некогда, но результат при этом достигнут. Он отмечает, что в Иркутске UDS развит сильно, в городе больше 500 подключённых компаний и «половина города пользуется» приложением, это тоже добавляет эффекта. После запуска своей доставки от Яндекс.Еды отказались.