С.О.Ц. Аптека

Как это было

С.О.Ц. Аптека, крупная региональная сеть в Белгороде из более чем 30 точек с ассортиментом свыше 30 000 наименований, работает на рынке больше 20 лет и стала первой крупной аптечной сетью в России, подключившей эту систему. О кейсе рассказывают руководитель Оксана Владимировна, руководитель по персоналу Александра Зеленская, маркетолог Екатерина Бойко и партнёр компании-интегратора Олеся Панкратова. С системой работают восемь месяцев.

Сеть искала современный инструмент работы с клиентами, хотела укрепить позиции в аптечном секторе, собирать обратную связь и оптимизировать расходы на рекламу. Ввели электронные карты вместо пластиковых, накопительные баллы с возможностью обменять их на лекарства вплоть до полной их стоимости, реферальную программу, портрет посетителя и сегментацию базы, сбор оценок и push-уведомления о новинках и акциях взамен обзвона и печатной рекламы.

За восемь месяцев в десяти аптеках сети раздали 2700 электронных карт. Портрет типичного посетителя: в 96% случаев это женщина около 39 лет. 32% клиентов совершили две и больше покупок, а больше 5% сделали свыше 20 покупок. Сформировалось пять уровней рекомендаций, по которым пришло 167 клиентов. Сеть собрала больше 600 оценок качества обслуживания со средним баллом 4,9. На старте были сомнения, что пожилая аудитория аптек не станет пользоваться приложением, но на практике пенсионеры активно его устанавливали, а провизоры помогали им разобраться.