Симфония улыбок

Как это было

«Симфония улыбок», цифровая стоматология в Торжке, небольшом периферийном городе. Кейсом делится собственница и врач Елена Соловьёва, которая пришла в клинику со своей базой пациентов, накопленной за 25 лет практики. С системой работают около пяти лет.

Хотелось выстроить репутацию, расширить и удержать базу пациентов, ловить обратную связь сразу на месте, до того как недовольство уйдёт на крупные агрегаторы, удерживать пациентов, если уходит их лечащий врач, и меньше тратить на привлечение новых людей. Настроили приветственные баллы 350 рублей, которые можно потратить сразу же, кэшбэк 10% от чека, трёхуровневую реферальную программу с 3% на первом уровне и по 1% на втором и третьем, оценку визита сразу после приёма с отработкой низких оценок на ресепшене и push-акции, предлагающие потратить накопленные баллы в низкий сезон.

Из приложения, без единого рубля на рекламу, пришло 756 клиентов, из них 438 получили услугу. По буклетам присоединились 53 человека, 44 из них воспользовались услугами, а из ВК зашло 11 человек, шестеро стали пациентами. Хотя по правилам программы заложен кэшбэк 10% от чека, фактические затраты на баллы составили около 5-6%, потому что часть баллов пациенты не тратят сразу. На картах пациентов виртуально накоплено 2 700 000 баллов. Каждый первый пациент возвращается три-четыре раза, а 80% настроек программы работает автоматически. Когда из клиники ушли два врача, пациенты остались благодаря баллам, накопленным на карте: карта в кармане удерживает сильнее личной привязанности к доктору.