Мелогран

Как это было

Салон красоты «Мелогран» работает в Перми больше 17 лет и держит штат в 25 человек. UDS собственница Елена Липендина подключила больше года назад, когда поняла, что прежняя система прямых скидок себя изжила: баллы клиентов знал только администратор, баланс никто не контролировал, и это подрывало доверие. Хотелось получить современную и прозрачную для клиента программу лояльности.

Скидки заменили кэшбэком с видимым клиенту балансом баллов, запустили рекомендательную программу, которая дошла до шести уровней, сделали прайс-лист с фото, описанием и ценой каждой услуги и настроили push-уведомления дважды в неделю с фильтром по полу и возрасту. Запись и обратная связь теперь идут через приложение, а для персонала ввели новую систему мотивации, чтобы администраторы объясняли клиентам ценность программы, а не саботировали её.

К моменту записи кейса в клиентской базе салона было почти 1300 человек, из них 204 мужчины и 859 женщин, средний возраст 37 лет. На руках у клиентов скопилось 701 тысяча баллов, то есть ровно столько денег салон не отдал прямой скидкой, а вернул в виде накопленного доверия.

Портрет клиента в «Мелогран» используют не только для отчётности, но и как задачу для роста: привлекать больше мужчин и постепенно снижать средний возраст аудитории. Самой сложной частью внедрения было объяснить ценность системы и персоналу, и клиентам, но как только люди начали реально расплачиваться накопленными бонусами, сопротивление сошло на нет.