Саранскмоторс

Как это было

«Саранск Моторс», официальный дилерский центр в Саранске, работает с марками Kia, Livan, JAC (раньше были GM, Opel, Chevrolet), а основной доход приносит сервис и продажа запчастей. Город не самый крупный, тысяч триста с небольшим жителей, что важно держать в голове: результаты компании показывают, что программа лояльности работает не только в миллионниках.

До внедрения UDS у компании была довольно типичная для дилерских центров ситуация. Клиенты приезжали от техобслуживания до техобслуживания и никак не удерживались между визитами. Разные бренды тянули за собой разные программы лояльности, которые никак не были связаны между собой. Скидки часто раздавались вручную, по звонку или просьбе руководителя, без всякой системы. Плюс были пластиковые карты, которые неудобно вести и обслуживать.

С 2020 года компания перешла на бонусную систему UDS. Вместо прямой скидки клиенту стали начислять баллы, которыми можно расплатиться за следующий визит, при этом сама скидка «осталась» в другом виде. Настроили регулярные push-рассылки, раз-два в неделю, чередуя новости и акции с более легким, развлекательным контентом, чтобы не надоедать. Добавили баллы за отзывы и день рождения, реферальную программу, возможность тратить баллы в других заведениях города. Отдельно поработали со «спящими» клиентами: разослали им сертификаты с учетом того, кто они и почему давно не приезжали. Систему интегрировали с кассой на базе 1С, обучили и мотивировали продавцов, подготовили скрипты для тех, кто пока не готов оформить карту сразу.

По итогам компания смогла снизить фактическую скидку с прежних 25% до примерно 6%, оставаясь при этом привлекательной для клиентов через баллы. База клиентов выросла примерно до 6000 человек, из них 3000 держат бонусную карту на руках, и отказались от участия в программе меньше 2% базы.