АКВАСТАР

Как это было

АКВАСТАР, сеть автомоек и шиномонтажей в Москве, работает с 2008 года. Собственник Сергей Серебряков рассказывает, что систему лояльности UDS внедрили в 2019 году, а позже дополнительно консультировались по донастройке с Ольгой Щебецкой.

До этого в компании не было понимания, довольны ли клиенты обслуживанием: обратная связь просто не собиралась. Отдельной задачей стояло увеличить долю тех, кто скачал приложение, потому что от этого напрямую зависел запуск рекомендаций. И третье: хотелось проводить все оплаты через UDS и научить менеджеров активно советовать программу клиентам.

Для этого выстроили несколько простых вещей. Все оплаты стали проводить через приложение, менеджеров обучили предлагать программу лояльности каждому клиенту, подключили push-уведомления, чтобы напоминать о себе, добавили сбор оценок прямо в приложении и запустили реферальную программу с несколькими уровнями вознаграждения за рекомендации.

Первые полгода результат был скромным: приложением пользовались всего 15% клиентов. Но после того как менеджеры начали системно работать на рекомендацию, а push стали действительно доходить до людей, картина изменилась: доля клиентов, использующих программу, выросла до 35%, то есть присоединение увеличилось вдвое. Из общей базы в 4957 клиентов карту лояльности сейчас используют 1442 человека.

Реферальная механика тоже заработала: на втором уровне рекомендаций пришли 75 новых клиентов, которые совершили покупки, на третьем уровне 27.

Серебряков честно замечает, что довольными на все сто процентов клиенты быть не могут, поэтому важно вовремя реагировать на низкие оценки, а не игнорировать их. Сейчас в планах подключить к UDS ещё две станции техобслуживания.