Цветочные «Клумба

Как это было

Сеть из двух цветочных магазинов «Клумба» в Домодедове принадлежит Татьяне Нефёдовой, у которой сильный личный бренд в Instagram. Цветочным бизнесом она занимается с 2012 года, а UDS подключила даже раньше, чем обычную программу учёта. До этого работали пластиковые скидочные карты, которые раздавали буквально всем подряд, и понять, кто из клиентов действительно постоянный, было невозможно. Хотелось уйти от неконтролируемых скидок «позвоните Татьяне лично» и поднять возвращаемость, особенно важную в цветах, ведь букеты покупают регулярно, к праздникам и просто так.

Ввели три статуса с кэшбэком от 5 до 10 процентов в зависимости от частоты покупок, а вместо пластиковой карты новым клиентам дают приветственный бонус. Отдельно выделили группу из 30 лучших клиентов, которым дарят подарки на Новый год и 8 марта. Претензии по увядшим цветам теперь закрывают баллами, а не возвратом денег, начисляя от 300 до 1000 баллов в зависимости от ситуации. К праздникам рассылают push-уведомления с конкретными товарами, которые превращаются в предзаказы, а с партнёрами вроде кафе, ресторанов и автомоек обмениваются электронными сертификатами: например, автомойка рассылает своей базе сертификат на 300 рублей в «Клумбу».

Опрос клиентской базы с поощрением в 500 баллов набрал почти стопроцентное участие, а средний индекс лояльности составил около 9,5 из 10.

Татьяна честно признаёт: цветок может завянуть не по вине магазина, но баллы вместо денег всё равно помогают сохранить лояльность клиента и обходятся дешевле прямого возврата. Точную общую выручку от UDS она не называет, но праздничные месяцы дают оборот вдвое выше обычного.