999

Как это было

Сеть ювелирных магазинов «999» в Тольятти, шесть точек продаж и почти двадцать пять лет на рынке (работает с 2001 года), запустила UDS в феврале 2019-го, но сначала своими силами и неудачно: покупок по рекомендациям попросту не было. О перезапуске рассказывает собственник Владимир Овсянников вместе с интегратором Максимом Моисеевым, который занялся сопровождением после тренинга в Самаре.

Толчком к внедрению стало то, что в платформу зашёл главный конкурент. Хотелось наладить рекомендации, получать обратную связь от клиентов, довести до 100% долю операций через UDS и добиться, чтобы хотя бы 60% операций проходило через мобильное приложение.

Прямую скидку заменили кэшбэком, добавили бесплатные push-сообщения, оценку качества работы персонала, реферальную программу с готовыми речевыми скриптами для продавцов и, что оказалось решающим, премию продавцу в 300 рублей за первую покупку по рекомендации клиента. Существующую базу залили из 1С, настроили рассылки об акциях и новинках.

На старте в базе уже было больше 600 новых клиентов. При заливе базы из 1С выяснилось, что у 4,5% клиентов уже стояло приложение UDS, и они автоматически получили карту магазина. Сейчас через UDS проводится 100% операций, а в сентябре больше 60% операций прошло со скачанным мобильным приложением. Долю оплат с оценкой качества довели до более чем 30%, а в сентябре она превысила 46%. Разовая премия продавцу за первую покупку по рекомендации составляет 300 рублей. Кейс не приукрашивает первый неудачный заход: в марте и апреле реальных покупок по рекомендациям не было вообще, только тестовые транзакции, и результат появился лишь после перезапуска с интегратором и введения денежной премии для продавцов.